Ngân hàng thương mại nắm bắt cơ hội kinh doanh đột phá với dịch vụ Mobile Banking

Phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại là một vấn đề mang tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đang muốn đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua, bài viết đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.

Mobile Banking là gì?​

Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh. Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân để sử dụng được các dịch vụ này.

Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm: Mobile App và Mobile Web. Mobile App là dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động, được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành IOS và Android. Mobile Web là dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành, chỉ cần điện thoại có kết nối Internet.

Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam​

Hiện nay, Việt Nam là nước có dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã có chiến lược thúc đẩy và hỗ trợ các NHTM chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng. Hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile Banking được đầu tư nền tảng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất. Qua khảo sát khách hàng về các dịch vụ Mobile Banking, có 3 ứng dụng của dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, đó là vấn tin số dư, chuyển khoản và thanh toán. Khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cho thấy: đánh giá các dịch vụ Mobile Banking theo các tiêu chí đều ở mức khá tốt (với điểm bình quân các tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy các ngân hàng thương mại đang triển khai khá tốt dịch vụ Mobile Banking.

1.1 Tăng cường các giải pháp công nghệ​

Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo cung ứng dịch vụ Mobile Banking luôn nhanh chóng, thông suốt. Từ cuối năm 2019, các ngân hàng thương mại, dẫn đầu là SeABank, đã áp dụng nhiều giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, điển hình là giải pháp eKYC - định danh khách hàng trực tuyến và Insider. Với các công nghệ mang tính đột phá này, các ngân hàng đã giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên điện thoại di động cho phép khách hàng mở tài khoản thanh toán online và thực hiện giao dịch ngay lập tức mà không cần chờ đợi. Cùng với đó, sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking được hỗ trợ bởi 2 yếu tố quan trọng, đó là, số lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng tăng rất nhanh trong vài năm trở lại đây và quan trọng hơn, hệ thống kết nối Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng có thể duy trì các thiết bị trong trạng thái kết nối trực tuyến 24/24.

1.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn của dịch vụ Mobile Banking​

Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng Mobile Banking luôn được các NHTM chú trọng, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn,… Thông qua khảo sát, khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong thời gian qua, các tiêu chí đánh giá đều ở mức khá tốt, điểm bình quân đều đạt từ 3,5 trở lên.

Tuy nhiên, danh mục dịch vụ Mobile Banking, mặc dù đã được bổ sung khá nhiều, nhưng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ tài chính cơ bản như chuyển tiền, thanh toán,… chưa có nhiều tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin, thống kê giao dịch theo các tiêu chí khác nhau. Thêm vào đó, có những thời điểm (như cuối tuần, ngày lễ), việc truy cập ứng dụng app Mobile Banking còn chậm, hay bị lỗi, bị gián đoạn, việc xử lý lệnh chưa nhanh chóng. Cuối cùng là hạn chế về công nghệ sử dụng trong dịch vụ Mobile Banking, vẫn còn có những công nghệ lạc hậu, chưa đáp ứng hết những nhu cầu của khách hàng.


Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3 Dự báo xu thế phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam​

Đặc điểm dân cư và sự phổ biến của điện thoại thông minh, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ dân cư sử dụng điện thoại di động cao, theo Báo cáo Việt Nam Digital 2021, với dân số hơn 98 triệu người, độ phủ của mạng viễn thông lên tới gần 100% khu vực dân cư. Việt Nam hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử, đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Dự báo đến năm 2025, Việt Nam sẽ có thế hệ “khách hàng số” chi phối thị trường. Đến năm 2030, dự báo dân số đạt gần 110 triệu người, tỷ lệ chi tiêu của dân cư sẽ tăng lên. Đây là thị trường tiềm năng quy mô lớn cho dịch vụ Mobile Banking.

1.4 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại

2.1 Đổi mới tư duy về phát triển dịch vụ Mobile Banking​

Tư duy, nhận thức của các nhà quản trị ngân hàng cần thay đổi theo hướng hoạch định và triển khai chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán; từ vì mục tiêu "hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" thành mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng" để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận. Khi khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình đồng nghĩa với việc khách hàng đã hài lòng với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Mặt khác, cân nhắc và điều chỉnh hướng tới việc ưu tiên phát triển, tập trung nguồn lực vào Mobile Banking.

Về xác lập tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ Mobile Banking, cần tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ. Đây là nhóm chiếm khoảng 25% dân số và dự đoán 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư,... Đồng thời, đây là nhóm đối tượng thành thạo về công nghệ, thích trải nghiệm, thích giao dịch online, trong đó có ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống.

2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking​

Để phù hợp với xu thế phát triển của các thiết bị kết nối và khả năng cập nhật công nghệ cao của dân cư, đặc biệt là giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần phát triển nhiều ứng dụng tương thích với các thiết bị phổ biến hiện nay giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, các ngân hàng cần chú trọng hơn đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là tối ưu để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách hiệu quả, tránh tâm lý người dùng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, nhưng lại nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này do không hài lòng.

2.3 Tăng cường chăm sóc khách hàng​

Các ngân hàng khởi nghiệp có thể bắt đầu với việc phân loại khách hàng theo nhóm: Nhóm 1: Những khách hàng đã dùng Mobile Banking. Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần quan tâm để thu nhận thông tin, có chính sách để giữ được các khách hàng này và qua đó có thể phát triển thêm các khách hàng mới hoặc dịch vụ mới. Nhóm 2: Những người đã mở tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa dùng dịch vụ Mobile Banking. Nhóm này cần được giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking, nhấn mạnh vào một số tiện ích có thể dễ dàng thao tác trên điện thoại thay vì phải trực tiếp đến phòng giao dịch. Ngân hàng SeABank là một trong những ngân hàng đang thực hiện tốt chương trình này các chính sách ưu đãi hướng tới các doanh nghiệp nữ chủ và doanh nhân nữ.

2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ Mobile Banking​

Thứ nhất, chú trọng các hoạt động quảng cáo trên nền tảng Internet như quảng cáo trên các báo điện tử, các mạng xã hội. Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng sẽ truyền thông trên những trang báo điện tử có chủ đề mà khách hàng quan tâm như tài chính kinh doanh, xu huớng kinh doanh 5 năm tới, cafe khởi nghiệp, nữ kinh doanh,... Thứ hai, tăng cường nâng cấp và cập nhật website của ngân hàng. Đây là kênh hữu ích nơi khách hàng có thể truy cập vào và tìm kiếm các thông tin về dịch vụ Mobile Banking. Thứ ba, truyền thông qua các hoạt động tài trợ để gia tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ Mobile Banking và tăng số lượng người sử dụng dịch vụ, có thể hướng tới đối tượng các tập khách hàng mục tiêu nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu và gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Mobile Banking,...

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là một xu thế tất yếu. Trong phạm vi bài viết này, tác giả mong muốn được cung cấp một góc nhìn rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại thời gian qua, làm cơ sở cho việc đề xuất 06 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ này. Hy vọng, các ngân hàng thương mại có thể tham khảo áp dụng nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của mình thời gian tới.